¿Cómo gestionamos el lenguaje no verbal a través del teléfono? Cómo debe gestionarse el tono de voz, las interrupciones, los silencios? Cómo y cuándo identificar al paciente? Podemos hacer una broma? La escucha activa es además de una tarea médica necesaria es también terapéutica – pero no es la norma aplicada por los profesionales de la sanidad.
La teleasistencia ha llegado para quedarse – el Covid 19 ha motivado lo anterior – y por tanto hemos de adaptarnos a gestionar la comunicación verbal y no verbal a través del hilo… por ello debemos prestar atención a la escucha activa y las habilidades comunicativas.
La Dra. Muñoz Seco – Presidenta de la IBAMFYC- ha reseñado en un artículo lo anterior y resulta un decálogo muy interesante en aras a mejorar la teleasistencia. Recuerden una cuestión ya tratada en otro post : escucha activa, no interrumpir al paciente, facilitar que se exprese y explícitamente recalca que los 30 primeros segundos de la llamada son esenciales.
- Gestión de la agenda de llamadas. Necesitamos tener al paciente citado y poder consultar su historia clínica.
- Repasar la historia clínica del paciente con carácter previo a la llamada.
- Llamar al paciente. Presentarnos, decir nuestro nombre y centro de trabajo.
- Aclimatar. Preguntar si nos oye bien y si es un buen momento para hablar.
- Hablar. Tono de voz tranquilizador, dando confianza y seguridad. El tono de voz es todo lo que tenemos en una consulta telefónica.
- Escuchar activa. No interrumpir: los primeros 30 segundos son esenciales.
- A la hora de informar sobre el diagnóstico y el plan de acción es bueno introducirlo: explicar mediante frases cortas lo que van hacer.
- Explicar el desarrollo previsible y los signos de reconsulta
- Reseñar lo hablado en la historia del paciente
- Valorar en todo momento, la necesidad de una visita presencial para una exploración física
Precauciones a seguir ante la asistencia telefónica
Asegurarnos de la identidad del paciente o la persona cuidadora. Si no conocemos al paciente, confirmar que se trata de esa persona.
En caso de hablar con un cuidador y/o los padres – y en el caso de menores de edad, tener muy presente lo referente a la confidencialidad sobre los datos clinicos. De alguna modo hemos de contar con la aceptación del paciente – recordad que la titularidad de la información clínica sigue siendo del paciente y el hecho de que la consulta sea telefónica – no obvia nuestra obligación deontológica en cuanto a los datos y su confidencialidad.
La teleasistencia tiene ventajas e inconvenientes – y los inconvenientes pueden ser de gran trascendencia – por ejemplo es más difícil detectar desacuerdos o falta de comprensión por parte del paciente de una parte y de otra, podemos estar ante pacientes que la barrera digital – skype / face time – sea insoslayable.
Y recuerden jamás dejen mensajes en un contestador ¡¡¡¡
Derecho y Salud no van siempre de la mano 