Derecho y Salud no van siempre de la mano

El blog de Carmen Rodrigo de Larrucea

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El paciente impaciente 2.0

12 comentarios

¿Saben Uds. cuál es la mayor queja de los usuarios del sistema de salud? La falta de información y comunicación entre el médico y el paciente. Nos encontramos ante un perfil de paciente que ha cambiado en un 360 % respecto al de hace 25 años. Son pacientes informados por la red y debemos aceptarlo puesto que hace 3 años las entradas sobre tratamiento de la psoriasis con retinoides había 2.125 resultados en Google y tres años más tarde ¡¡hay más de 40.000!!

En España el modelo sanitario está basado en el principio de autonomía de la voluntad del paciente y el derecho de este a la información (Ley 41/2002 de autonomía del paciente y derecho a la información) , quiere decir que cuando éste acude a consulta ¡NO quiere el consejo paternalista del médico!

Ahora el paciente exige información adaptada a su dolencia para poder tomar sus decisiones y con ello optar y decidir su tratamiento. En el siglo XXI el paciente llega a consulta habiendo leído en la red toda la información sobre su enfermedad con sus ventajas e inconvenientes. Sirva para ello la última hora del tratamiento de la Hepatitis C.

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Pixabay free CC Public Domain

Pero el “paciente” se ha vuelto impaciente, y ante el alud de información 2.0 y su falta de criterio para discriminarla, exige ayuda y en corto plazo de tiempo. Los pacientes están ahora mejor informados, están acostumbrados al autoservicio, a la respuesta inmediata, por tanto ya no son tolerantes con las esperas, las colas, la falta de consideración o con la falta de información.

El perfil de paciente es exigente e informado, si bien esto también tiene su contrapartida, tener más información no quiere decir estar mejor informado, a veces la información es errónea y crea expectativas inciertas. Por ejemplo el acceso a avances científicos que son inalcanzables a la medicina pública o que no son aplicables para el estadio de su dolencia.

El “paciente impaciente 2.0” llega a consulta sabiendo mucho y exigiendo más de todo el mundo, del profesional y del sistema

Ante ello el primer trabajo del médico es romper sus expectativas generadas y auto-alimentadas por el mismo y se inician los desencuentros. Estamos ante un cambio inexorable, elpaciente impaciente 2.0 llega a consulta sabiendo mucho y exigiendo más de todo el mundo, del profesional y del sistema. Por lo que éste debe aceptar y lidiar con ello, puesto que tiene un efecto positivo.

El paciente impaciente 2.0 acude a consulta informado, por lo que requiere menos explicación en cantidad y de calidad, el tiempo de consulta asignado se convierte en una oportunidad de colaboración responsable entre ambos, y por otro lado una buena información supone una mayor adherencia al tratamiento según demuestran la mayoría de estadísticas.

Pero siguiendo con las reivindicaciones de los pacientes impacientes 2.0 , las mayores quejas no provienen de falta de capacitación científica del personal, tampoco de la red sanitaria, aunque los usuarios tienen conocimiento que la estructura organizativa sanitaria deja mucho que desear y los recortes sanitarios tampoco han ayudado a ello. La mayor parte de las quejas provienen de la falta de comunicación y de la falta de información ante los malos resultados clínicos o una evolución negativa de una enfermedad.

Rodrigo Gutiérrez y otros autores sostienen que el 80% de los casos de disconformidad de los paciente se debe a problemas de información y malos entendidos por falta de comunicación.

Por ello recientemente la Fundación Víctor Grifols Lucas ha iniciado un estudio sobre “Comunicación y disculpa después de un error médico” a fin de paliar los efectos negativos que esta situación está comportando para todos los operadores del sistema sanitario y el nuevo perfil de paciente.

¿Creen Uds. verse identificados en alguna de estas situaciones? ¿Han padecido en algún momento falta de atención médica por errores de comunicación? ¿Consideran Uds. que fue el médico quien no mantuvo una escucha activa o por contra fueron Uds. “pacientes impacientes” los que no atendieron las instrucciones médicas con precisión?

12 pensamientos en “El paciente impaciente 2.0

  1. Carmen, es muy interesante lo que dices. Sin duda el “paciente impaciente” es un hecho inevitable a día de hoy, por cuanto el acceso a la información nos desborda de datos que, como bien dices, necesitan de criterio para discernir y filtrar, ya que en internet escribe todo el mundo de lo que sea, sepa o no sepa de lo que escribe.
    Quizá el médico, como el abogado, debe cambiar su forma de comunicar con el cliente/paciente, su forma de informarle porque la premisa actual no es la de antaño, en la que se debía hacer caso “a pie juntillas” de lo que decía el médico, porque el paciente no sabía nada, técnicamente hablando. Hoy el paciente llega a juzgar incluso si el médico sabe o no sabe en base a lo que él ha leído, lo que constituye un obstáculo en la comunicación.
    En mi opinión, los profesionales hemos de tratar a los clientes (o pacientes en el caso de médicos) de otro modo, siendo mucho más comunicativos y dando por sentado que el cliente viene a consulta con un “cacao mental” considerable, lo que unido a su preocupación o angustia sobre su problema hace comprensible su actitud, pero el profesional debe estar por encima de esto y guiarlo y conducirlo con el criterio profesional que, en definitiva, es lo que el cliente busca.

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    • Gracias por tu comentario, sin duda el tema pasa por cambiar la forma de comunicarse entre ambos y el canal de comunicación. Creo que desde el Sistema de Salud ( sea autonomico o nacional) debería tenerse encuenta esta realidad, asumirla y en consecuencia iniciar cambiar en atención a ello.

      Gracias por postear ¡

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  2. A diario puede comprobarse la problemática que se plantea en este debate. No coincido con la opinión que sostiene, que la amplitud informativa y la accesibilidad a la información forman parte del problema, entiendo que de lo que se trata, tras escuchar a decenas de mujeres y hombres que recaban como pacientes atención médica, es que se ha “secundarizado” (si se me permite) al ser humano. Es fácil advertir sobre todo en los residentes, más próximos a la culminación de su carrera universitaria y mas lejos de la experiencia médica, que no se los ha formado para escuchar, comprender y transmitir a quien será su interlocutor principalisimo durante su desenvolvimiento profesional, esto es, el paciente. Las explicaciones se vuelven más técnicas, utilizando un lenguaje más intrincado, lo que profundiza la distancia de la persona y ciertamente contribuye a eludir la responsabilidad profesional por lo que se hace en la práctica. Que el paciente acceda a mayor información (internet por caso), no implica que esté en condiciones de procesarla y comprenderla, y mucho menos de encuadrarla a la patología que padece. Las asociaciones médicas y fundamentalmente la universidad, sobre todo la Universidad pública que es la privilegiada legataria de contribuir a la construcción de un sistema de salud más solidario y equitativo, deben tomar nota de esta realidad.

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    • Hola Sergio, ciertamente el paciente no es capaz de procesar la informacion ni de entenderla, pero accede a ella y por tanto , y en ocasiones es tan audaz, que intenta valorar si el médico que tiene delante sabe lo que él “pretende” saber….¡¡¡

      Comparto tu opinión de que al profesional de la medicina no se le ha formado para escuchar de modo activo y debe ser reeducado para ello. Pero tambien creo que al paciente hay que reeducarlo para que tambien él haga una escucha activa del las indicaciones médicas que su médico le da y confie en quien le atiende más alla de lo que el acceda por internet.

      Gracias por postear ¡

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  3. Os dejo este post de Jordi Estalella – experto en comunicación – que creo “clava” bastante el tema

    Jordi Estalella

    Socio en +MoreThanLaw – Consultoría de Gestión y Marketing Jurídico +Innovación

    Acabo de leer tu artículo Carmen. La asimetría de información que existía a favor del médico se está equilibrando hacia el paciente, ahora más informado y crítico gracias a internet. El deficiente uso y gestión de la tecnología, sin embargo, está provocando un fenómeno adverso en la comunicación paciente-abogado (al menos, en la Sanidad Pública), como es que el médico dedique gran parte de la visita a introducir los datos en el “sistema” informático. La necesaria relación de diálogo, acompañamiento y comprensión (tan importante en todo proceso curativo) queda relegado a algo anecdótico. Quizá la Sanidad debe volver a reexaminar los postulados de Carl Rogers. Buen post. Gracias.

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  4. Gracias Carmen por el post. Desde mi corta experiencia como letrada, y teniendo una hermana médico, encuentro una tremenda similitud en cuanto a la relación que desde ambas profesiones mantenemos actualmente con el cliente/paciente. En ambos casos, son cada vez más los que se acercan a nuestro despacho profesional buscando más una firma (de un escrito o de una receta médica), que un asesoramiento o información sobre cual sea la mejor solución a su problema, puesto que esta tarea la traen hecha de la mano de la tecnología 2.0.

    Pues bien, en ello observo la necesidad de trabajar mucho, como profesionales, la relación de CONFIANZA que debemos establecer y mantener arduamente con nuestros clientes/pacientes. Las pautas a seguir, según yo entiendo, son claras: comunicación-transparencia, y estudio constante de nuestra ciencia. Con esto, incluso un error, será comprensible, pues el perjudicado habrá estado informado con transparencia (y de forma inteligible para él) de los pasos dados, de la dedicación e interés del profesional, y de los posibles riesgos asumidos. En definitiva, se pone en nuestras manos.

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    • Hola Maria, gracias por tu aportacion¡ Ciertamente comparto lo que manifiestas, queda mucho trabajo por hacer y también enseñar al paciente que debe -también el mismo – hacer una
      escucha activa de lo que el profesional sanitario le indica.

      Gracias por postear¡

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  5. Gracias Carmen por este interesante post. Efectivamente, la comunicación entre profesionales sanitrios y pacientes es un aspecto que hay que seguir trabajando. La comunicación es hoy en día una de las causas principales de los eventos adversos que se producen en la asistencia sanitaria. Además de unas de los motivos que se identifican en numerosas demandas judiciales.

    Gracias por comentar nuestro proyecto titulado “Comunicación y disculpa después de un evento adverso” financiado por la Fundación Grifols i Lucas dónde se abordarán los aspectos legales-éticos de una comunicación de un error entre el profesional y el paciente. Este proyecto nos ayudará a seguir avanzando en la mejora de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes y sus familiares.

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